고객을 잃는데 10초, 다시 고객
만드는데 10년 - 조직과 시너지 파워
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최근 수십 년 사이, 소비자들이 선택할 수 있는 제품의 폭은 실로 방대해졌다. 이제 고르기 힘들어서 못 사면 못 샀지, 물건이 없어서 못 사는
세상은 없어졌다. 그렇다보니 버림받아 구천을 헤매는 제품들이 많아졌다. 그들이 소비자들에게 버림받고 살아남지 못한 이유는 간단하다.
늘 잘나가던 안일한 구태의연한 생각과 독창성이란 놈을 친구로 삼지 못해 차별화 전략에서 패배를 당했기 때문이다. ‘고객을 잃는 데는 10초’가 걸리지만 뒤돌아 선 고객을 ‘다시 고객으로 만드는 데 10년’이 걸린다. 시보레가 그랬다. 처음 시보레는 고품질 가족승용차를 출시, 자동차 시장을 점령했다. 그러자 욕심을 부렸다. 고급승용차부터 스포츠카, 소형승용차, 트럭에 이르기까지 여러 종류의 자동차에 손을 대기 시작한 것이다. 결과는 어떻게 됐을까. 이제는 ‘가족승용차’라는 트레이드마크까지 혼다와 포드, 도요타에게 뺏기고 없다. ‘시보레’하면 떠오르던 가족승용차의 이미지를 여러 자동차들이 나눠먹으면서 결국은 모두 열세를 면치 못한 것이다. 아메리카 에어라인도 매한가지다. 이 회사는 열심히 승객을 실어 날랐다. 이렇게 승객을 실어 나르는 동안 화물을 실어 나르는 페더럴 익스프레스가 자신의 회사보다 300% 이상의 규모로 성장하는 것을 보고만 있어야 했다. 한 번 잘못 뿌리박힌 생각과 발상, 이미지가 얼마나 큰 치명타를 주는지 알 수 있는 예들이다. 기업이란 세계에서 ‘영원한 1인자’는 존재하기 힘들다. 자기 혁신에 스스로 발이 묶여 곤란을 겪거나 또는 후발 기업에 추월 당하는 기업을 우리는 자주 볼 수 있다. 처음엔 독특함으로 기업의 정체성을 확실히 못박아 태평성대의 길을 걸었다 해도 흐르는 세월은 이를 가만두지 않는다. 세월을 타고 온 변화라는 놈이 자꾸만 내리막길로 잡아당기니 제 아무리 천하장사라 해도 버텨내기가 힘들다. 기러기가 V字 대열로 나르는 까닭은… 기러기는 비행할 때 V자 형태를 이룬다. 이는 V자 대열로 무리를 지어 날면 단독으로 나는 경우보다 비행 거리가 71%나 증가하기 때문이다. 한 마리의 기러기가 날개 짓을 할 때마다 뒤따라오는 기러기를 위한 양력이 생긴다. 또 기러기가 대열을 이탈하여 혼자 떨어져 날게 되면 갑자기 공기 저항을 느끼기 때문에 곧바로 대열로 돌아와 와서 옆에 있는 새의 양력을 이용한다. 선두 기러기가 피곤해지면 대열 중간으로 돌아오고 다른 기러기가 선두에 선다. 아울러 대열을 짓고 있는 기러기는 뒤에서부터 울음소리를 내어, 앞줄의 기러기를 격려해 주고 대열이 속도를 유지하도록 해준다. 특히, 기러기 한 마리가 병에 걸리거나 상처를 입거나 또는 총에 맞아 떨어지면 두 마리의 기러기가 대열에서 나와 뒤를 쫓아 내려가서 도와주고 지켜 준다. 두 마리의 기러기는 떨어진 새가 다시 날 수 있을 때까지 아니면 죽을 때까지 함께 있어 준다. 만약 그 새가 죽게 되면 두 마리는 자기 힘으로 날아올라 다른 대열에 끼든지 원래의 자기 무리를 쫓아간다. 시너지의 위력을 잘 보여주는 사례다. 시너지 즉 ‘SYNERGY’는SYN=Together, ERGY=Energy를 의미하는 합성어로 모두 함께 해내는 힘, 즉 팀웍(Team-work)을 뜻한다. 여기서 Team이란 단어를 풀어서 이야기하면 이렇다. ‘Together Each Attain More.’ 조직은 팀웍이다. 마음에 맞는 이들이 모여 각자의 능력을 모아 시너지를 낼 때 조직도 발전하고 그 구성원도 보람을 느끼는 것이다. 그래서 조직은 하모니라고들 한다. ‘나 하나쯤이야’ 하는 생각이 조직을 무력하게 만들기도 한다. 구성원 모두가 목표를 향해 한 방향으로 정렬(Alignment)해서 매진할 때 그 시너지가 내는 파워는 무한하기 때문이다. 어떻게 하면 우리 조직에 시너지를 한껏 불어넣을 수 있을까? 우선 우리 모두 ‘널뛰기 선수’가 되어 보자. 널뛰기를 생각해 보라. 널뛰기에서 내가 높이 오르려면 먼저 상대를 위해 힘차게 돋움질을 해주어야 자신 또한 높이 오를 수 있다. 물론 상대를 높이 올려 줄수록 자신도 더 높이 오르게 마련이다. 나보다는 상사와 부하를, 나의 이익보다는 상사와 부하의 이익을 생각하는 마음이 필요하다. 당신이 힘과 정성을 다해 상대를 위해 뛰는 만큼의 시너지가 나오는 것이다. 다음엔 항상 ‘여백’을 보도록 하자. 하얀 종이 위에 큰 동그라미를 그리고 동그라미 안쪽 적당한 곳에 한 점을 찍어라. 그 점과 여백 중 어느 곳이 많은가? 상사나 동료, 부하든 단점보다는 장점이 훨씬 많다는 이야기다. 바로 그 여백에 포커스를 맞추고 그곳을 키워가라. 끝으로 ‘5-3=2’과 ‘2+2=4’ 법칙을 익히자. 무슨 엉뚱한 이야기를 하나 할 것이다. 이걸 풀어보면 이렇다. 아무리 큰 오(5)해라도 세(3)번 이상 생각하면 이(2)해가 되고, 이(2)해를 하고 또 이(2)해를 하면 사(4)랑 하게 된다는 이야기다. 상사든 부하든 상대를 이해하기 시작하면 갈등이 없어지고 나아가 좋아하게 되고, 사랑하게 된다는 이야기다. 당신 경영에 이 법칙을 적용해보아라. 당신의 주가는 매일 상한가를 기록할 것이다. 한다발의 싸리나무는 꺾이지 않는다 이솝우화에 나오는 이야기다. 자식들과의 입씨름으로 진저리가 난 한 아버지가 있었다. 그래서 아버지는 말로서는 자식들을 설득하기가 어렵다는 생각 끝에 무엇인가 실제 사례를 보여 납득시키겠다는 궁리를 해냈다. 아버지는 자식들에게 한 다발의 싸리나무를 끊어 오게 했다. 그리고 그것을 한 다발로 묶어 한 사람, 한 사람에게 그것을 꺾어 보게 했다. 아무도 그것을 꺾을 수 없었다. 그 다음엔 그 다발을 풀어 한 가지씩 꺾어 보게 했다. 그랬더니 모두가 쉽게 해내고 말았다. 한참 뒤 아버지가 자식들에게 말했다. “애들아 너희들 형제가 힘을 합해 뭉치는 한 누구라도 너희들을 당해낼 사람은 없을 것이다. 하지만 서로 마음이 상통하지 않아 따로 떨어지게 되면, 곧 공격을 당해 꺾어지고 말 것이다.”성공하는 기업이란 어떤 기업일까? 바로 이런 팀웍을 통해 시너지를 창출해내는 기업이다. 당신이 어떻게 하느냐에 따라 <1+1> 는 1 도, 2 도, 3 도 될 수 있고, 나아가 <1+1=∞> 라는 기적(?) 같은 결과도 낳을 수 있기 때문이다. 성공하는 기업이나 조직은 시너지라는 비아그라를 먹고 자란다는 사실을 명심하라. 더욱 더 어려워진다고 한다. 그야말로 언제 어디서 총에 맞아 죽을지 모르는 서바이벌게임이 따로 없는 게 요즘 기업의 현실이다. 그런데 이 서바이벌게임이 무섭다고 어느 누구도 피해갈 수가 없는 노릇이다. 다만 이 게임을 남보다 좀 더 철저히 분석하고 그에 맞는 생존 전략을 세우는 수밖에 달리 방도가 없다. 그렇다고 절망할 필요는 없다. 당신의 몸도 정신도 마음도 ‘우리는 하나’ 라는 ‘시너지표’ 방탄조끼로 완전 무장해 가면 된다. 이런 말이 있다. ‘窮則變, 變則通, 通則久, 久則生’ 이는 ‘궁하면 변하고, 변하면 통하고, 통하면 오래가고, 오래가면 생존한다’ 는 이야기다. 변하면 생존할 가능성 높다는 것이다. 올해가 가기 전에 이 ‘변화의 법칙’을 당신 가슴에 진하게 재부팅(Rebooting) 해가라. 누가 뭐라해도 조직은 시너지가 萬事다! <한국IBM 황준종 이사님 글> |